必要なのは文章力だけじゃない! メール対応スタッフ教育のコツ

メール対応には、読む力としての「読解力」と書く力としての「文章表現力」の2つのスキルが必要です。それぞれどのようなもので、どのようにスタッフに身に着けさせていけば良いのかを解説します。

 

■読む力-読解力


まず、お客さまからメールの内容を正しく理解する「読解力」がなければ適切な対応ができません。読解力は、逐次記載してある内容を細かな点まで正確に理解する「理解力」と、全体の主旨、何が言いたいのかや、どこが重要なのかを判断する「要約力」の2つのスキルが含まれます。

 

●正しく読み解くための「理解力」
文章を理解するためには、まず相応の「語彙力」が必要なのですが、
これについては組織やチームの力で身につくものではありません。
自己努力で養っていただくか、語彙力の低い方はメール対応に適正がないと
判断すべきでしょう。

一定以上の語彙力がある前提で理解力を養うには、
5W1Hの視点で文章を読み解く訓練をするのが良いでしょう。
実際のメール文(または例題など)を、いつ(When)、どこで(Where)、誰が(Who)、何を(What)、なぜ(Why)、どのように(How)の観点で分解して捉えられるように、
研修や実務でトレーニングを実施します。

 

●何が言いたいのか?を把握する「要約力」
何が書いてあるのか?を理解するのが理解力だとすれば
、要約力は何が言いたいかを把握するスキルです。
問い合わせをされているお客さまは何を望まれているか
(早く疑問を解消してほしい? 時間は掛かってもいいから完全に修理してほしい?
サービスを改善してほしい?など)、苦情ならどのような点が最も不満なのか、
を把握することがお客さま対応にとって重要です。

文章の主旨を把握する要約力を身に着けるためには、
まず文の主語と述語の関係を解読することが必要です。
そして、長文であっても主語/述語関係を文の根幹として把握した上で、
その他の語が文の中でどのような役割を果たしているのかを紐解く能力が必要です。

実際の問い合わせ文章や、その他ニュースなどの一般的な文章を題材に、
例えば原文を15字~20字以内で要約して説明する訓練などを行うと効果的です。

また、人に説明する際には、細かい点まで把握した上で主旨も理解しておかないと困難です。
従ってプレゼン大会なども読解力を養うことになります。

 

■書く力-文章表現力


読解力によって、お客さまからの問い合わせの内容と主旨が理解できれば、
次に必要なのが自分たちが伝えなければならないことを正確に分かりやすくお客さまに伝えるための「文章表現力」です。文章表現力を養うためには「日本語」に関する基礎的な知識から文章表現のテクニックまで、必要に応じて下記のような研修や実務でのトレーニングが必要です。

 

●文法や表現、また敬語の使い方など日本語の基礎知識
非常に基本的なことですが、これをしっかりと身に着けていなければ、
メール対応の仕事はこなせません。すでに身に着けているスタッフも多くいるかと思われますが、確認を込めて全スタッフに研修等を実施したいところです。
工数的に無理な場合は、特に必要なスタッフだけを対象に実施しても良いでしょう。

●分かりやすい文章形式、表現
メール対応では、できるだけシンプルにかつ明快な表現を使ったり、
長いセンテンス使わないようにするなど、読み手であるお客さまが読みやすく理解しやすい表現や形式を使うことが必要です。このようなスキルを持っているかどうかは、個々人のこれまでの経験によって異なります。文章作成の試験などを実施すれば、該当するスキルを有しているどうかは比較的簡単に判断できます。対象者を絞り込んで研修を実施しましょう。

 

●事例/実務研修
実際の回答文章の作り方や回答内容は、問い合わせ内容や状況によってさまざまです。
理屈ではなかなか理解するのが難しいところもありますので、
実際の問い合わせを模した例題などを用いて
研修でスタッフの実践力を養うと非常に効果的です。

その他に、日頃から各スタッフの実際のメール対応文章をモニタリングし、
定期的に改善点指導するのも効果的です。