これだけは押さえよう! 電話対応基礎テクニックその2

お客さま対応をスムーズに進めるためには、お客さまとの相互理解が必要です。
一方的に自分の言いたいことだけを伝えてもダメなのはもちろんですが、
お客さまの言い分さえ聞いておけば良いというものでもありません。
今回は電話対応の基本テクニックの2回目として、
お客さまとの相互理解を深めるためのテクニックや禁止事項などを中心にお伝えします。

 

■お客さまとしっかりと理解し合うために


お客さまと相互理解を深めるための基本テクニックとしては次のようなものがあります。

 

●重要なことは復唱する
例えば注文内容や発注内容、連絡先電話番号や送付先住所、
伝言内容など重要と思われることはこちらから復唱確認しましょう。
復唱による確認は、その内容を確認する意味もありますが、
こちらが「ちゃんと聞いてるよ」とお客さまにアピールする意味もあります。
ずっと流してさまざまなことを聞いている場合、
時によってはお客さまはちゃんと聞いてくれているのかどうか不安になる場合があります。
そういった時は復唱することで安心感を与えることができます。

●不明な点、曖昧な点は確認する
当たり前のことですが、不明点や曖昧な点はその場で確認します。会話の流れ上すぐには確認できない場合も多く発生しますが、その場合は会話の途切れたところで、「先程の○○でございますが…」と切り出して確認すれば失礼にも当たりません。

 

お客さまの表現が分かりにくい場合は、「言い換えると○○ということでしょうか?」などと言い換えたり、「例えば○○ということでしょうか?」などと例示して確認するのも有効な確認手段です。

●紛らわしい音は言い換える
似たような音で聞き間違えやすい音の言葉は、言い換えて聞き間違えを予防しましょう。
代表的な例は、

・1と7
「イチ」と「シチ」とはせずに「シチ」は「ナナ」と表現したり、
「イチ」を「ひと(つ)」の表現する。

 

・TとD
「ティー」と「ディー」は非常に聞き分けにくい。「テー」と「デー」
または「アール、エス、ティー(、ユー)のティー」、
「エー、ビー、シー、ディーのディー」などと言い換えて確認する。

 

また、固有名詞は漢字を確認することで、聞き間違いを防ぐことができます。
例えば「オヤマです」と言われ、漢字を確認すると「大山(オオヤマ)」だったというようなケースがあります。大切なのは少しでも紛らわしい場合は、憶測で判断せずその場で確認することです。その中でも特に名前や地名、製品名などの固有名詞には注意が必要です。

 

■これではお客さまと正常なコミュニケーションは取れない!


反対にお客さまとの円滑なコミュニケーションを阻害するような事柄があります。無意識に行ってしまっていることが多いですので、意識的に自己チェックするか第三者によるチェックによって改善する必要があります。

 

●姿勢や態度の乱れ
ふんぞり返って座ったり、頬杖をついたりするなど、姿勢や態度の乱れは確実に相手に察知されます。いくら言葉では丁寧に対応していたとしても話し方や声質などに現れてきますので、お客さまには真摯さがない対応だと感じられてしまいます。電話の場合でも、対面で話している場合と同様、きちっとした姿勢や態度で対応することが必要です。

 

●口癖
「えーっと」、「あのー」・・・など、緊張すればするほど無意識に口癖は出てしまいます。口癖は自分では気が付きにくいものですが、相手に取っては不快な場合が多く、できるだけ避けるようにしましょう。対話録音を自分で聞いてチェックしたり、第三者に聞いてもらってどのような口癖があるのかを認識し、使わないように意識しましょう。なかなか改善できない場合は、自分の口癖を書いて見える場所に貼っておくと常に意識して注意することができるので効果的です。

 

●気持ちを表に出す
プライベートでも仕事でもさまざまなことが起こります。良い気分の時もあれば、イライラしていたり落ち込んでいたりすることもあるでしょう。しかし仕事としてお客さまのサポートをしている以上は、電話口でその時の気持ちや気分を表に出してしまってはダメ。お客さまを不快にさせることで、自社のブランドを毀損してしまう恐れがあります。ひどい場合はそれが原因でクレームが発生してしまうかもしれません。どうしても感情がコントロールできない時は、少し休憩室などで落ち着くか、思い切って外に出て深呼吸や散歩をするなどの気分転換を図りましょう。