目標に向かって進め! メール対応チーム強化のためのKPIとPDCA

チーム全体のパフォーマンスを上げるためには、
明快な目標を定めた上でチーム一丸なってそれに向かって行動することが有効です。
今回は、チームの向かうべき指標としてのKPIの設定方法と、
それを達成させるための手法としてPDCAサイクルをご紹介します

■チーム目標とKPI


KPIとは、Key Performance Indicatorsの略で日本語では主要業績評価指標などと訳されます。
事業の目標を達成するために必要な評価指標のことで、
これが達成されていなければ目標達成ができない、
またはこれを達成することで最終的に目標を達成できるような指標です。

「利益率5%改善」のような一般的な企業の目標の場合で言うと、
経費を削減して売上を伸ばすことで利益率が改善されますので、
目標が利益率5%改善に対して、KPI(1)が経費3%削減、
KPI(2)が売上3%向上などのように設定します。このように目標をより具体的に細分化し、
各KPIを達成するとこで最終的に目標が達成されるような立て付けにすることでより
確実に達成するようにします。

組織の目標が上記のようにシンプルであることは稀ですが、まず組織目標を設定し、
それを達成させるための具体的な指標としてKPIを設定することには変わりありません。

 

■どのような項目をKPIにすべきか?


具体的にどのような項目をKPIに設定すべきかは
それぞれの組織および組織目標によって異なります。
従ってそれぞれのチームのKPIは自らの組織目標から判断して設定するしかありませんが、
メール対応チームなどでKPIによく採用されている指標をご紹介します。

●対応効率や対応量に関する項目
お客さまを待たせることなくできるだけスムーズに対応することは、
顧客満足度向上のためには重要項目です。そしてそれを継続的に実現させるためには、
メール対応チームの処理効率を向上させたり体制を適正化することが必要です。
そのような視点でのKPI項目は以下のようなものがあります。

・「返信時間」
・「対応件数」
・「対応待ち(積待)メール件数」

●品質に関する項目
品質関する項目には以下のようなものがあります。

・「解決までの対応回数」
・「対応ミス発生率、発生回数」
・「独自の対応力テストなどの点数」
・「”ありがとう”発生回数」(お客さまから「ありがとう」のメールを頂いた回数)

●体制に関する項目

・「退職率」
・「欠勤率」
・「従業員満足度」

これらは「働きやすさ」を表す指標とも言えますが、
チームでの働きやすさとパフォーマンスは中長期的にみると密接な関係があります。

その他にも、利用しているFAQの更新回数(積極的に業務改善しているかどうか)や、
自社関連組織への顧客要望の報告件数(顧客の声を積極的に活用しようとしているか)など、
さまざまな視点でのKPIが考えられますので、
チームの目標などに応じて適切なKPIを設定します。
設定するKPIの数に決まりはありませんが、2,3項目から多くても数項目までが一般的です。

 

 

■PDCAサイクルを回してKPIを達成する


KPIを設定するだけでは何も起こりません。それを達成するために行動することが重要です。
KPIなどの目標を達成する手法の1つがPDCAサイクルです。
PDCAサイクルは、Plan(計画)-Do(実施)-Check(計測)-Action(対策)の4つのサイクルを回すことで業務を改善する手法です。
今回の例で言うと、KPIを設定した上で業務を実施するところまではPlanとDoに当たりますので、その後のCheckとActionを行うことで始めてPDCAサイクルが完成して具体的な業務改善につながり、KPIを達成することができます。

Check(計測)は、文字通りさまざまなKPI値を計測し、
目標値と実績のギャップ分析を行うことです。
KPIの計測は、可能な範囲でできるだけ細かい単位(日次など)で粗データを取得しておくと
後の分析や対策立案が容易になります。

Action(対策)は、目標と実績のギャップが生じた原因を分析し、
ギャップを埋めるための対策を立案します。
例えば対応時間が目標よりも長くなってしまった場合、
問い合わせ量増加によるものなのか、スタッフの欠勤が多かったことによるものなのか、
また難易度の高いトラブルやクレームが多く発生して対応に時間がかかってしまったことによるものなのか、など原因によって取り得る対策も違うでしょう。
また短期的に悪化しているか、中長期的に悪化しているかでも対策が変わる場合があります。Actionではそのような分析と対策立案を行い、
再びPDCAの最初のPにサイクルを戻してPDCAサイクルを回します。

このようにPDCAサイクルによる継続的な改善活動を行うことができれば、
KPI達成が現実的になります。