メールマガジンとLINEを活用して、EC通販サイトでお客様と継続的な接点を作る

EC通販サイトは実店舗とは異なり、
お客様はWebサイトに記載されている情報や、
購入したお客様のレビューを
読んで商品の購入を決めます。

このとき、購入前に電話やメールで
問い合わせをするお客様は、
見込み客として有望です。
なぜなら商品に関心があり、
購入して満足できるかどうかを確認するために
問い合わせをするからです。
したがって顧客サポートでは、問い合わせのあった
お客様を確実に購入につなげるコミュニケーションが重要になります。

一方、購入したお客様には、サンキューメールを送信した後にも、
定期的にメールマガジンやLINEでキャンペーンや割引情報を送付して、
継続的な関係作りをします。購入後の顧客サポートによって、
リピーターの育成やアップセルを促進します。

このコラムでは、既存のお客様に配信するメールマガジンやLINEでは何が読まれているか、
活用のポイントは何か、調査データをもとに解説します。

■読まれる情報は、価格情報+レビュー


株式会社ジャストシステムの「ECサイト消費者動向調査【2016年総集編】」
(2016年4月~11月にかけて実施)によると、
EC通販サイトで重視する情報の上位は「価格」75.7%、
続いて「送料」61.8%、「レビュー」42.4%(2016年6月実施、n=387)となっています。
調査結果から分かるように、6割以上のお客様は送料を含む価格を最重視しています。
しかし、低価格を売りにして商品を販売すると、
競合他社と熾烈なコスト削減の競争をしなければなりません。
もちろん価格も重要ですが、季節や数量限定の割引キャンペーンなど、
機会を絞り込んで情報を発信した方が効果的です。
また、購入したお客様の生の声を「レビュー」として公開し、信頼を得るようにします。
なかなか収集や活用が難しい顧客の生の声(VOC)ですが、
クレーム対応だけでなく「買ってよかった!」という評価を収集して公開することは、
販売促進に意義があります。

■メールマガジンは見出しで引きつける、簡潔にまとめる


前述の調査で、メールマガジンの内容がECサイトで購入するきっかけになる割合を調べています。
「購入のきっかけになることが多い」12.4%、「どちらかというと、
購入のきっかけになることが多い」31.9%で、合計44.3%がメールマガジンを
購入のきっかけとして挙げています(2016年10月:n=774)。

しかし、メールマガジンのすべてが読まれているわけではありません。
お客様が読んでいるのは見出しです。
61.2%は「見出しを見て気になるものだけを読んでいる」という回答でした。
「全てのメルマガを読んでいる」回答は9.7%に過ぎず、「見出しだけに注目し、
内容はほとんど読んでいない」という回答者も7.5%存在します。

したがって、メールマガジンでは「お客様を引きつける見出し」がポイントです。

■LINEのメッセージはチェックされやすい


LINEはメールマガジンよりも読まれています。
「全てのアカウトのメッセージを読んでいる」34.9%、
「どちらかというと、メッセージを読んでいるアカウントが多い」が37.3%であり、
7割を超える利用者がECサイトから送付されるメッセージを読んでいます。

メッセージは「購入のきっかけとなることが多い」42.6%、
「どちらかというと、購入のきっかけになることが多い」36.9%で、
合わせて約8割が購入のきっかけになると回答しています。

商品にもよりますが、購入時にLINEアカウントの情報も取得しておくとよいでしょう。

 

■まとめ:メールマガジン、LINEで購入後の販売促進を


サンキューメールで終わらせてしまうのではなく、
メールマガジンやLINEでキャンペーン情報やオススメ商品などを
定期的に配信して「お客様に思い出していただく」ことで、
再購入のきっかけを作ることが大切です。新規顧客の獲得も必要ですが
、お客様の購入後のサポートは、売上拡大に貢献します。